Acordo de Nível de Serviço — SLA
Parâmetros propostos para validação comercial e jurídica
Disponibilidade mensal proposta
Meta inicial de 99,5% para os módulos web, medida no ponto de saída da infraestrutura da CONTRATADA, excluídas janelas programadas, força maior, falhas de terceiros e ações da CONTRATANTE.
Suporte
Crítico: resposta inicial em até 2 horas úteis. Alto: 4 horas úteis. Normal: 1 dia útil. Baixo: 2 dias úteis. Os prazos indicam resposta inicial e não necessariamente solução definitiva.
Continuidade
RPO proposto de 24 horas e RTO proposto de 8 horas úteis para incidentes graves, condicionados à disponibilidade da hospedagem e à integridade dos backups.
Manutenção programada
Sempre que possível, será comunicada com 24 horas de antecedência e executada em janela de menor impacto. Correções emergenciais de segurança poderão ocorrer sem aviso prévio.
Créditos de serviço
Eventuais créditos, limites e procedimento de solicitação devem ser definidos na proposta comercial. Não há crédito automático nesta minuta.